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Desporto | Gestão e tratamento de reclamações

  • Inicío: 2015-12-10
  • Duração: 25 Horas
  • Nivel: Médio
  • Localização: Porto
  • Preço: 220.00
O tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de clientes.
  • Definir o conceito de reclamação
  • Identificar as tipologias de reclamações
  • Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
  • Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
  • Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
  • Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
  • Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
  • Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

- Público em Geral; 

- Profissionais inseridos em Departamentos de Qualidade e Gestão de Reclamações

  • Reclamação
    • Definição
    • Tipos de reclamação
    • Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
    • Modos de comunicação das reclamações
    • Etapas de uma reclamação.
  • Sistema de gestão e tratamento das reclamações
    • Metodologia base
    • Tratamento da Reclamação
      • - Gestão atempada
      • - Tipo de erros a evitar
    • Tratamento da informação e plano de melhoria
  • Livro de reclamações
    • Legislação aplicável
  • Fidelização dos clientes
    • Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
    • Comunicação verbal e não-verbal
    • Assertividade e empatia
    • Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
    • Técnicas para controlar e reduzir conflitos
    • Opinião do cliente.
    • Argumentação e afirmação
    • Gestão do stress em situações de crise

Esta formação é dada com base na medida de apoio a empresas e colaboradores - Cheque Formação

Para mais informações contate-nos - info@sensocomum.com

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